Oud-medewerkers vertellen over de hel achter de façade van Facebook

Hoe de techreus haat (niet) filtert

Voor de buitenwereld moet geheim blijven hoe Facebook werkt. Intussen worden onervaren krachten overspoeld met gruwelijke teksten en beelden.

Teamhoofd Sebastian stuurt begin februari - een maand voordat Facebook wereldwijd onder vuur komt te liggen omdat de gegevens van 87 miljoen Facebookgebruikers geroofd zijn - een mail naar 1.100 medewerkers van het Horizon-team in Berlijn. Er wordt een bezoek aangekondigd van de BBC en de New York Times. 'Doel van dit bezoek', schrijft Sebastian, 'is hetzelfde als de vorige keer: meer maatschappelijk begrip creëren voor ons werk hier.'

De komst van de media is nauwkeurig voorbereid. Speciale personen zijn geselecteerd om het verhaal van Facebook uit te dragen. Het bedrijf worstelt al langer met een aantal kwalen, zoals de verspreiding van desinformatie, politieke beïnvloeding en misbruik van het platform door terroristische groeperingen. Ook zijn gebruikers slachtoffer van haatcampagnes.

Facebook wil het beeld laten kantelen. Het bedrijf heeft in de ogen van het publiek telkens weifelend gereageerd op de kritiek. Lang was de verdediging dat het slechts een 'platform' biedt en dat het aan de gebruikers is om daar fatsoenlijk mee om te gaan. In de aanloop naar de Amerikaanse verkiezingen in 2017 wil Facebook niets horen over manipulatie van het medium, terwijl het bedrijf achteraf toegeeft dat vanuit Rusland tachtigduizend berichten op Facebook zijn geplaatst om de verkiezingen te beïnvloeden. Ondertussen dwingt Duitsland via een speciale 'internetwet' bedrijven als Facebook om haatdragende berichten binnen 48 uur te verwijderen.

Openheid

'Erik': hoe dit verhaal getoetst werd

Dit artikel is grotendeels gebaseerd op het verhaal van 'Erik', een Nederlandse man die vorig jaar meer dan 8 maanden content moderator was bij Facebook. Hij wil anoniem blijven omdat hij een geheimhoudingsverklaring heeft getekend. De Volkskrant heeft zijn verhaal getoetst bij een andere moderator. Die heeft 36 feitelijkheden gecontroleerd en 31 bevestigd. De 5 onbevestigde beweringen zijn verwijderd. Verder heeft de krant interne presentaties en beleidsnota's gezien, en wordt het verhaal van Erik op onderdelen ondersteund door beleidsdocumenten van Facebook die eerder door The Guardian zijn gepubliceerd.

Aan de BBC en de New York Times wil Facebook laten zien dat het menens is. Het bedrijf heeft de laatste jaren op verschillende plekken in de wereld - Manila, Dublin, Berlijn - een leger van duizenden goedkope arbeidskrachten opgebouwd dat het platform schoon moet houden. Aan de buitenkant van de gebouwen waar zij werken, is niets te zien. Ook niet bij het gerenoveerde fabriekscomplex van Siemens in Spandau, aan de westkant van Berlijn. Daar staan vier enorme gebouwen - waaronder een indrukwekkende monumentale klokkentoren die de Tweede Wereldoorlog overleefde - waar begin 2017 650 mensen voor Facebook werken en nu, bijna een jaar later, 1.100.

In drommen sjokken ze 's ochtends vanuit het U-bahnstation Siemensdamm naar het complex waar ook eBay en AirBnB gevestigd zijn. Wat zij precies doen, is geheim. 'Doel van het bezoek is expliciet niet om te praten over details of vertrouwelijke gegevens', staat dan ook in de mail over het bezoek van de media.

Want de openheid die Facebook voor deze media uitstraalt, is geregisseerd. De mensen die hier werken, mogen aan niemand vertellen wat hun taken zijn, zo zegt de Nederlander Erik. Dat krijgen ze aan het begin van een twee weken durende training te horen. Vrienden mogen het niet weten, familie evenmin. Het is niet toegestaan om persoonlijke bezittingen mee naar binnen te nemen. Telefoons moeten in een kluis. Pen en papier zijn verboden. Op de toiletten hangen dure Dyson-drogers omdat papieren handdoekjes ook beschreven kunnen worden, vertelt hij. Medewerkers controleren of er tassen onder de bureaus liggen.

Facebook wil niet dat bekend wordt hoe het bedrijf bepaalt wat wel en niet mag, en hoe het berichten filtert, censureert, blokkeert en verwijdert. Twee moderatoren spraken daar in de afgelopen maanden toch over met de Volkskrant, op voorwaarde van anonimiteit. In verschillende gesprekken van een paar uur heeft Erik zijn verhaal verteld. Een andere moderator heeft dat verhaal op feitelijkheden getoetst. Zij vertellen over Facebook, omdat ze zich zorgen maken. Over het bedrijf en over zichzelf.

'Ik wil jullie eraan herinneren', benadrukt teamhoofd Sebastian in zijn mail, 'om je te gedragen zoals overeengekomen in de arbeidsvoorwaarden en nooit met journalisten of andere geïnteresseerde partijen te praten. Dit is vooral voor jullie eigen veiligheid!'

De openheid die Facebook voor deze media uitstraalt, is geregisseerd. De mensen die hier werken, mogen aan niemand vertellen wat hun taken zijn

Erik, oud-medewerker van Facebook

De Nederlander Erik komt bij toeval bij Facebook terecht, eigenlijk net als al zijn collega's. Hij reageert op een eenvoudige advertentie voor 'customer care agent - Dutch speaker' op de vacaturewebsite indeed.com. Berlijn kent een grote groep internationale creatievelingen. De lage huren en het prettige leefklimaat trekt ze naar de Duitse hoofdstad. Ook voor internationale bedrijven is Berlijn aantrekkelijk: de lonen zijn er laag en er wonen veel jongeren met verschillende achtergronden. In en rondom de stad zitten daarom veel callcenters van bedrijven als Zalando en Playstation.

Erik had voor enkele van die callcenters gewerkt, maar wilde dat niet langer. Hij mag op gesprek komen bij GI Gruppe, een groot Duits uitzendbureau. Het gesprek duurt nog geen tien minuten. Geen enkele keer valt daarbij de naam van de opdrachtgever. Er wordt alleen gerefereerd aan 'het project'. De recruiter van GI Gruppe is weinig kieskeurig: functie-eisen zijn er eigenlijk niet.

De belangrijkste vraag die Erik krijgt voorgelegd is of hij is of hij bestand is tegen het zien van ellende. Terrorisme, martelingen, dat soort dingen. Erik denkt dat het wel los zal lopen; hij heeft jaren met vluchtelingen gewerkt en is dus wel wat gewend. En daarmee is het gesprek afgerond. De volgende dag stapt hij het kantoor van Arvato Bertelsmann binnen, een groot Duits mediabedrijf.

Daar heeft hij wederom een kort gesprek. Erik hoort dat hij solliciteert voor een baan als content moderator: hij zal filmpjes, foto's en tekst bestuderen. Allemaal als onderdeel van 'het project' voor 'de cliënt'. De naam 'Facebook' valt nog steeds niet. Erik gaat akkoord, drie dagen later moet hij zich melden bij een gebouw aan de oostkant van Berlijn.

Kunstmatige intelligentie

Hij gaat door de beveiligingspoortjes en wacht, samen met anderen, bij de receptie. Er zijn Brazilianen, Portugezen, Zweden, Grieken, Syriërs. De groep telt 22 personen. Eerst ondertekenen ze een geheimhoudingsverklaring. Het is voor het eerst dat Erik hoort dat hij voor Facebook gaat werken. Daarna gaan ze naar een kelder met geblindeerde ramen en zien ze presentaties door een jonge Argentijn.

De cursisten krijgen, bij wijze van test, een aantal berichten op hun beeldscherm. Een van de posts die Erik moet beoordelen is een foto van een stervend Afrikaans jongetje waarin een doos van Pizza Hut is gephotoshopt. Afschuwelijk, vindt hij het. Sadistisch. Dit lijkt hem op z'n minst iets om te markeren als gevoelig en wreed. Fout, krijgt hij te horen. Laat het gaan.

Facebook werkt, zo leert Erik, met protected categories (PC) en quasi protected categories (QPC). Een PC is een kwetsbare groep - zoals transgenders, ernstig chronisch zieken, Joden, Ghanese vrouwen, vrouwen in het algemeen. Een bericht mag enkel verwijderd worden als de hele groep aangesproken wordt. Dus 'alle zwarten zijn lui.' Staat er bij een foto 'luie zwarte', dan is er niets aan de hand. Goedaardig, volgens Facebook.

Onder QPC vallen migranten, vluchtelingen en asielzoekers, krijgen de cursisten te horen. Die zijn nauwelijks beschermd. Alles mag gezegd worden. 'Moordenaars, dievenbende, uitvreters.' De grens ligt bij oproepen tot geweld: 'Schiet die boot met asielzoekers kapot.'

De belangrijkste vraag die Erik krijgt voorgelegd is of hij is of hij bestand is tegen het zien van ellende

De cursusleider legt ze de werkwijze uit. De content moderators - de functie die Erik en zijn medecursisten krijgen - krijgen gemelde berichten te zien. Die zijn ofwel door gebruikers gerapporteerd, of door de computers van Facebook opgemerkt - via zogeheten kunstmatige intelligentie. Ongeveer een op de tien meldingen is door computers opgemerkt. Dat aantal zal stijgen. De moderatoren dienen binnen 12 seconden een beslissing te nemen. Daarbij hebben ze vijf keuzes: 1. Negeren 2. Verwijderen 3. Checken bij een meerdere 4. Escaleren 5. Markeren als gevoelig/wreed.

Als Erik een bericht verwijdert, moet hij het in een categorie plaatsen. Hoe hoger de categorie, des te zwaarder de mogelijke straf voor de overtreder. De strafmaat bepalen hogere medewerkers. Uit de rangschikking blijkt wat Facebook voor het platform zelf het meest schadelijk vindt: 'spam', nog boven kinderporno, terrorisme of haat. Overtredingen kunnen een tijdelijke 'block' of een permanente schorsing opleveren.

Take care of yourself, staat boven een presentatie waarin de meest gruwelijke filmpjes en foto's voorbijkomen. Pubers die kokend heet water over anderen gooien, echte executies verstopt in kinderfilmpjes, live uitgezonden zelfmoorden. Als de training na twee weken is voltooid, zijn drie van de 22 cursisten afgehaakt.

Erik gaat wel aan de slag als moderator. Nieuwsgierigheid drijft hem. Hij meldt zich om 8 uur 's ochtends voor de shift tot 16.30 uur. Anderen werken van 13.30 tot 22.00 uur. Op de redactievloer is het stil, op het zachte, onregelmatige muisgeklik na. Op de lege witte bureaus staat een zwarte pc van Dell.

Ziektes

De Nederlanders - het zijn er op dat moment vier, later zes of zeven - zitten naast de Grieken en Portugezen, rechts daarvan de Italianen en Slowaken. Ze modereren alle Nederlandstalige gebieden: Vlaanderen, Suriname en Zuid-Afrika. Bijna iedereen heeft een koptelefoon op. Moderatoren staan of zitten. De gemiddelde leeftijd is rond de 27. Ze verdienen praktisch het minimumloon: 8,90 euro per uur, zo'n 1500 euro per maand.

Erik leert van een subject matter expert wat hij moet doen: tickets beoordelen. De vier Nederlanders krijgen zo'n 8.000 tickets per dag: gerapporteerde berichten over haat, geweld, kinderporno, zelfbeschadiging. Doel is om er per persoon minimaal 1.800 te beoordelen. Pauze telt niet als werktijd; moderatoren dienen dan uit te loggen. De Nederlanders lopen flink achter, hoort Erik. Er staan nog 22.000 tickets in de wachtrij, waaronder noodkreten van mensen die zelfmoord dreigen te plegen.

De haat, dat is wat hem meteen raakt. 'Ik schrok daarvan.' De intense haat, tegen asielzoekers, Marokkaanse Nederlanders, zwarte mensen. Erik: 'En alles in Nederland is kanker. Kankerjongen, kankerneger, kankerhoer.' In Vlaanderen krijgen de 'makakken' de schuld, in Nederland de 'Marokkanen'. Elk gebied heeft zo zijn eigen 'overlast': gewelddadige foto's en video's van bendes in Latijns-Amerika, porno en geweld tegen vrouwen in het Midden-Oosten. De Portugese en Griekse moderatoren hebben het relatief rustig. Zij kunnen nog weleens Netflix aanzetten. Nederlanders niet: Nederland is het land van de haat, zegt Erik.

En het land waar ze ziektes gebruiken om te schelden. Ook de andere Europeanen schrikken van het aantal 'tickets' dat Nederland heeft. 'Kanker' is zo'n veelgebruikt scheldwoord dat Facebook het niet als schelden aanmerkt. Ondoenlijk om dat te verwijderen. Vanwege de vele openstaande tickets, helpen de Grieken het Nederlandse team een tijdje mee met het beoordelen van video's, bevestigen de twee moderatoren.

Een bericht mag enkel verwijderd worden als de hele groep aangesproken wordt

Piekmomenten voor Nederland zijn de intocht van Sinterklaas, verkiezingen en bijeenkomsten van de PVV. In Berlijn weten ze inmiddels: dan neemt het aantal bedreigingen fors toe. 'Geert Wilders heeft opgeroepen tot een demonstratie op zaterdag 20 januari 2018 in Rotterdam', staat in een mail die de Nederlandse moderatoren in januari krijgen. 'We weten dat dit soort situaties extreme haat en tegenreactie oproepen.' En: 'Focus niet alleen op zaterdag. De meeste berichten over dit onderwerp stromen zondag en maandag binnen.'

Facebook is Amerikaans. En de Amerikaanse normen zijn leidend. Wat terrorisme is, wordt bepaald door de terrorismelijst van het Amerikaanse ministerie van Buitenlandse Zaken. Maar Facebook is niet eenduidig. De aanslag in Las Vegas, oktober 2017, wordt eerst als massamoord bestempeld. Een blanke man is de dader. Na hevige kritiek past Facebook het beleid een week later aan. Erik: 'Het werd alsnog terrorisme.'

Elke paar weken volgt er een interne policy update. Het Facebookbeleid is heilig, tenzij landen op specifieke onderdelen bezwaar maken. Zo verdwijnen in Turkije politieke boodschappen van het platform. Kritiek op Erdogan is er verboden en Facebook gaat daarin mee, hoewel het eigen beleid voorschrijft dat kritiek op publieke personen juist ruimhartig mag zijn. Zo kan het dat een spotprent van de Nederlandse cartoonist Ruben L. Oppenheimer over Erdogan toch door Facebook wordt verwijderd: ofwel doordat de melding door Turkse moderatoren wordt beoordeeld, of doordat iemand de regels verkeerd interpreteert.

Mensenrechtenorganisaties verwijten Facebook al langer de belangen van overheden te dienen of censuur toe te passen. In Myanmar verbood het bedrijf alle verwijzingen naar een opstandelingengroep van bedreigde Rohingya. Volgens het bedrijf omdat het een 'gevaarlijke organisatie' is, maar Facebook ondernam niets tegen de officiële pagina van het leger, door de VN beschuldigd van 'etnische zuivering' van de Rohingya.

Of neem de vrouwelijke tepel. Erik: 'Als Europeanen vinden wij dat normaal. Maar een volledige tepel moeten we verwijderen. Amerikaanse preutsheid.' Voor activisten geldt een uitzondering, net zoals bij borstamputaties. Dat dit ook weer voor discussie zorgt, blijkt uit het feit dat de bekende PSP-verkiezingsposter uit de jaren zeventig - met naakte vrouw en koe - regelmatig verwijderd wordt.

Nadat Erik in zijn derde week een paar duizend tickets heeft beoordeeld, krijgt hij vanzelf video's erbij, zonder waarschuwing. Meteen ziet hij een filmpje dat hem lang bijblijft. Er hupt een man in een oranje overall over een asfaltweg. Zijn benen zijn geboeid, waardoor hij met klein sprongetjes beweegt. Er komt een tank aanrijden die over de man heen rijdt. Dan zoomt de camera in op het platte, bloederige restant van de man.

Erik staat op en loopt naar buiten. Nu begrijpt hij waarom er regelmatig mensen schreeuwend en huilend het pand verlaten. Buiten rookt hij trillend een sigaret. Hij staat een uur buiten. Daarna gaat hij door. Niemand vraagt hem iets.

In de weken daarna krijgt hij alles wel een keer te zien. Martelingen, executies, stenigingen. Maar ook challenges, uitdagingen. Pubers die net zolang hun armen 'gummen' totdat de spieren zichtbaar zijn. Anorexia-patiënten die oproepen doen: elke like is een uur niet eten. 'En dan komen de likes binnen. Van 2 naar 5, naar 14.' Filmpjes van Sponge Bob die na een paar seconden overgaan in een onthoofding. Het zijn beelden die in z'n hoofd rond blijven malen. 'We zijn er helemaal niet voor opgeleid om dit soort ellende te zien. Dag in, dag uit.'

De vestiging Berlijn heeft één psycholoog, een maatschappelijk werker en een zogeheten feelgoodmanager. Die laatste stuurt onder meer mailtjes over yogaklassen en wijst de werknemers er op dat er elke dag vers fruit is. Dus meldt hij zich een keer bij de bedrijfspsycholoog. Ook die begint over de heilzame werking van yoga. En ze legt hem uit dat hij heel belangrijk werk doet. Moeilijk, maar belangrijk. Ook raadt ze hem aan om na het werken niet direct de U-bahn te pakken, maar een halte over te slaan en wat te lopen. Erik heeft er weinig aan, zegt hij.

Alles in Nederland is kanker. Kankerjongen, kankerneger, kankerhoer

Erik

Een sociale beweging

Een Zweedse collega brengt hem op een idee. Die staat op een dag voor de supermarkt Edeka uit een kartonnen pak wijn te drinken. Die zelfmedicatie lijkt Erik wel wat. Eerst na werktijd. Dan een borrel voor hij de U-bahn neemt. En vervolgens ook onder werktijd. Al snel neemt hij een liter wijn in een blauwe Facebookfles mee naar binnen.

Net zoals andere collega's bezoekt hij een zogeheten Polenmarkt, vlakbij Frankfurt aan de Oder. Een retourtje met de bus kost vijf euro. Daar kopen ze goedkoop sigaretten, maar ook valium, diazepam en andere medicijnen waarmee ze hun stemming tijdens werkuren afvlakken. Een recept hebben ze daar niet nodig.

Lang blijft Facebook weg van kritiek op het platform. De mantra van het bedrijf: het wil mensen verbinden. Het is een sociale beweging. De trainer vertelt Erik dat Facebook tot 2014 het belangrijkste kanaal voor Syriëgangers is. Pas als de Amerikaanse overheid bij het bedrijf daarover klaagt, gaat Facebook actief verspreiding van terroristische propaganda tegen. Maar 2017 is een kanteljaar. Allereerst is er de erkenning door topman Mark Zuckerberg dat het medium misbruikt is voor propaganda. Daarnaast waarschuwen ex-bestuurders van het bedrijf voor de maatschappelijke gevaren van techbedrijven zoals Facebook. Zij laten zien dat alles bij die bedrijven erop gericht is om mensen verslaafd te maken aan hun product. Het zijn advertentiebedrijven: hoe groter het publiek, hoe meer ze verdienen.

Mensen moeten zo vaak mogelijk terugkomen. Daarvoor bezoeken Facebookmanagers congressen over gedragsbeïnvloeding. Als gebruikers de app openen, moeten ze verrast zijn. Daarvoor zorgt het algoritme. Bijdragen die om wat voor reden dan ook opvallen, krijgen meer aandacht. Want die zorgen voor meer emoties en reacties. Een genuanceerde bijdrage scoort minder hoog dan een uitgesproken opinieartikel. Sociale media gedijen bij ophef, zolang de ophef maar niet over henzelf gaat.

Dat laat de behandeling van Sylvana Simons zien. De televisiepersoonlijkheid en politica is een geliefd mikpunt voor haat en racisme. Simons geldt binnen Facebook als publiek persoon, vertelt Erik, en het beleid is dat daar praktisch alles over gezegd mag worden. Erik ziet het ene na het andere bericht over Simons voorbij komen. 'Ga terug naar je apenland', 'Ik gooi je zwarte kut in de gracht', of 'Sterf, hoer'. Allemaal toegestaan.

Sylvana Simons openbaart in augustus vorig jaar zelf een privébericht dat ze via Facebook ontvangt van ene Egbert. 'STERF!! Achterlijke kankerzwarte! Please donder op en laat ons land met rust! Misselijkmakende zandvreter! Wij blank volk hadden jouw zwarte volk lekker in slavernij moeten houden! Toen waren jullie nog braaf en luisterden jullie!'

Publieke discussie

Het Facebookbeleid is heilig, tenzij landen op specifieke onderdelen bezwaar maken

Het mag van Facebook. Erik kan er niet aan wennen. Alles wat hij als mens verachtelijk vindt, moet-ie als content moderator accepteren. Haat, racisme, schelden. Maar bij het zoveelste bericht over Sylvana Simons is hij het zat. Bam. Hij verwijdert het bericht en markeert het als 'haat'. Weg ermee. Maar dan krijgt hij vragen van zijn leidinggevende. Waarom heeft dat gedaan? Het levert Erik een 'foute beoordeling' op, wat hij meteen terugziet in zijn scoringspercentage. 85 procent van zijn beoordelingen voldoet aan het Facebookbeleid. Dat moet minimaal 98 procent zijn.

Facebook heeft er geen belang bij dat er veel inhoud geweerd wordt - tenzij de publieke discussie verschuift van de inhoud van die berichten naar Facebook. Zo gaat het ook bij Simons. Eerst moet Erik bijna alles dat op haar betrekking heeft, laten gaan. Maar ineens is dat afgelopen, vertelt hij. Dat is in oktober 2017, vlak voordat een Europese ngo bij Facebook langskomt om te toetsen hoe het bedrijf omgaat met hate speech. Net voor het bezoek verandert Simons' status. Ze wordt een 'beschermd persoon'. De redenering: ze is niet alleen politica, maar ook activiste.

'Ja', reageert Simons desgevraagd, 'het is me opgevallen dat het de laatste tijd rustiger is. Vanaf januari al denk ik. Daarvoor speelde nog de Zwarte Piet-discussie.' Ze rapporteerde regelmatig nepprofielen en racistische berichten. 'Daar kwam eigenlijk nauwelijks reactie op. Of ik kreeg als antwoord: dit valt nog binnen het beleid.' Dat is veranderd. Simons: 'Ze nemen mijn meldingen over haat en racisme nu wel serieus.'

Mensen moeten zo vaak mogelijk terugkomen. Daarvoor bezoeken Facebookmanagers congressen over gedragsbeïnvloeding

Na vier maanden ziet Erik een filmpje dat hij niet kan vergeten. De video duurt 30 seconden. Een meisje van een jaar of 11 wordt anaal verkracht. 'Afschuwelijk. Ik ben bang dat ik het nooit meer kan vergeten. Dat ik altijd het angstige gezicht van dat meisje zal blijven zien.' Hij verdooft zich meer en meer met wijn en medicijnen. Z'n collega's doen hetzelfde. Een Deens meisje stopt na een aantal maanden en wordt met een posttraumatische stressstoornis opgenomen. Haar behandelaars verbieden haar Facebook nog langer te gebruiken. Het Nederlandse team, dat inmiddels is gegroeid tot acht personen, wisselt in een half jaar volledig van samenstelling. Niemand houdt het langer dan een paar maanden vol. Erik ziet telkens nieuwe gezichten.

Hij snapt dat Facebook iets moet doen. Dat iemand de rotzooi op moet ruimen. 'Maar wat wringt is het gebrek aan professionele hulp. Politiemedewerkers die kinderporno bekijken zijn getraind en mogen dat maximaal een paar uur per dag doen. Wij zien de hele dag ellende. Onvoorbereid.' Ook Erik trekt het niet. Hij merkt dat hij angstiger is, wantrouwig naar andere mensen toe. Hij is gevoeliger voor geweld en haat, ziet het de hele dag voor zich. Hij krijgt therapie, maar elke keer als hij weer het Facebookgebouw binnenstapt, komt de angst terug. Uiteindelijk zegt hij na acht maanden zijn baan op. Hij heeft nog wekelijks therapie.

Kort nadat afdelingshoofd Sebastian zijn waarschuwende mail aan het personeel heeft rondgestuurd, krijgen verschillende journalisten, waaronder van de New York Times, urenlang presentaties over het moderatiebeleid van Facebook te zien. Leidinggevenden vertellen hoe de techreus zich al vlot heeft aangepast aan de nieuwe Duitse wetgeving. Tot publicaties leidt het niet: enkele weken na het bezoek wordt bekend dat het Britse databedrijf Cambridge Analytica de profielen van 87 miljoen Facebookgebruikers heeft gestolen. Facebook wist ervan, maar deed niets. Na aanvankelijke, dagenlange stilte biedt Zuckerberg zijn excuses aan. Hij belooft, ook nu weer, beterschap.


Reactie Facebook: 'Er wordt niet slecht voor medewerkers gezorgd'

Facebook heeft het verhaal vooraf ingezien. Dit is de reactie van het Nederlands-Duitse communicatieteam: 'Meer dan 7.500 moderatoren wereldwijd bekijken de inhoud van berichten, dat is inclusief Facebookmedewerkers en mensen die voor bijvoorbeeld Arvato werken. In Berlijn werken voor Arvato meer dan 700 personen.

'Onze standaarden veranderen elk moment, omdat onze gemeenschap groeit en sociale kwesties ook mee-ontwikkelen. We zijn permanent in gesprek met deskundigen en lokale organisaties, dat betreft alles van de veiligheid van kinderen tot terrorisme en mensenrechten. Verspreiding van haat is een wereldwijd issue.

'We zijn het er absoluut niet mee eens dat er slecht voor Arvato-medewerkers gezorgd zou worden. We realiseren ons dat hun werk vaak moeilijk is. Zodra ze gaan modereren, wordt psychologische bijstand aangeboden. Psychologen kunnen elk moment worden geconsulteerd. We bekijken permanent of deze service verandering behoeft en of al onze medewerkers zich gesteund voelen. De psychologische hulp is recentelijk uitgebreid en we hebben bovendien zeven coaches, zowel mannen als vrouwen om tegemoet te komen aan culturele gevoeligheden.

'De sfeer op de werkvloer van het Facebookteam is positief. We steunen bovendien in toenemende mate sociale en recreatieve activiteiten en we zullen binnenkort een psychologische risicoanalyse afronden om te kijken waar meer steun nodig is.

'Personeel van Arvato wordt beter betaald dan gemiddeld in deze branche. Voor weekend- en nachtwerk geldt een opslag.'


Meer over de reputatie van Nederlandse Facebookgebruikers

Nederland blinkt uit in haatberichten op Facebook
Nederlandse gebruikers van Facebook hebben een bedenkelijke reputatie. Hun stroom berichten met haat, racisme en het toewensen van ziekten als kanker is opvallend groot. In Zuid-Europese landen ligt dat aantal bijvoorbeeld veel lager. Dit blijkt uit het verhaal van een Nederlandse moderator die vorig jaar bij Facebook werkte en wiens relaas ondersteund wordt door gelekte e-mails, interne documenten en een collega.